Nieuwe consument switcht liefst gedachteloos van kanaal

CCV nieuws
Omnichannel shopping

Ken je ze nog? De mensen die uitsluitend in fysieke winkels een keuze maken en daar cash voor betalen? Deze groep krimpt snel. Razendsnel. Nieuwe technologie en communicatiemogelijkheden hebben het klantgedrag voor altijd veranderd. Een nieuwe generatie van klanten – de ‘nieuwe consument’ – kiest nu nog vooral voor ‘multichannel shoppen’. In de nabije toekomst steeds meer voor ‘omnichannel’. We laten je graag kennismaken met deze nieuwe consument.

Wie is de nieuwe consument?

De nieuwe consument informeert zich graag én wordt graag uitgebreid geïnformeerd. Hij is iemand die koopt waar en wanneer het hem het beste uitkomt. Thuis, in de winkel, op kantoor. Ook ’s nachts of op zondag. Met een druk op een toets of toch maar even langs de winkel, vrijwel altijd zonder cash op zak. De nieuwe consument wil altijd en overal kunnen shoppen. Multichannel shoppen heet dit fenomeen.

Waar komt multichannel shoppen vandaan?

Multichannel shoppen bestaat nog niet zo lang. De opmars van internet, sociale media, smartphones en tablets maakt deze nieuwe vorm van shoppen mogelijk. Logisch dat het onmiddellijk een succes is geworden. Want in onze hectische maatschappij wil iedereen direct en snel kunnen kiezen, vergelijken, kopen, betalen en laten leveren waar en wanneer het hem het beste uitkomt. Nieuwe betaaltechnologie zoals NFC (Near Field Communication) en betaalsoftware zoals een e-wallet garanderen bovendien ook in de winkel een veilige en vlotte (contactloze) afrekening. Betalen is een kwestie van seconden. Fijn voor de klant, veilig voor de ondernemer – die nu meer tijd kan vrijmaken voor persoonlijke dienstverlening. Want dat is tenslotte de reden waarom klanten nog graag naar de fysieke winkel komen.

Steeds meer ondernemers gaan nog een stapje verder en richten zich op de volgende fase in deze ontwikkeling: het omnichannel shoppen. Hiermee switchen klanten van offline naar online en weer terug, zonder daar heel bewust bij stil te staan.

Graphic_OmnicanalVolgende stap: omnichannel

In de multichannelfase shopt de klant zowel on- als offline, maar hij maakt nog een zeer bewuste keuze tussen de twee kanalen. Bijvoorbeeld: online de verplichte dagelijkse boodschappen en offline het funshoppen. Sommige ondernemers slagen er echter al heel goed in om de merkbeleving – inclusief logistiek – zo sterk te maken dat klanten moeiteloos van on- naar offline shoppen overstappen. Beide belevingen staan volledig in elkaars verlengde en sluiten naadloos op elkaar aan. Deze ondernemers zitten al in de omnichannel fase.

Omnichannel kan een merk heel sterk maken

Succesvol omnichannel shoppen vraagt om extra inspanning van de ondernemer. De communicatie, de marketing, de verkoop van zijn producten en de logistiek moet hij nog beter op elkaar afstemmen. Zo zijn persoonlijke service, prettige shopervaring, duidelijke informatie en interessante voordelen één geheel. Als ondernemer kun je niet anders dan constant door de ogen van je klant kijken en goede afspraken maken met leveranciers. Consistente personalisering en category management zijn onmisbaar.

De klant shopt zowel on- als offline, maar hij maakt nog een zeer bewuste keuze tussen de twee kanalen.

Personalisering: hoe eerder, hoe beter

Hoe eerder in het aankoopproces de klant het merk kan beleven, hoe beter. Weet dus bij de ontwikkeling van een product al wie de eindgebruiker is. En zorg voor een aansprekende beleving. In deze digitale wereld is dit perfect mogelijk. Denk maar aan de grote sociale media als Facebook, Pinterest en Instagram. Hier posten mensen actief foto’s van wat ze leuk vinden. Eigen creaties, co-creaties, ze ventileren meningen en doen suggesties. Ze zijn een bron van inspiratie en informatie voor productontwikkelaars en retailers die persoonlijke service willen bieden. Bij aankoopprocessen in hogere prijsklassen – zoals auto’s, huizen en elektronica – is een vroege vorm van personalisering overigens al langer standaard.

Category management: wat doe je online en wat offline?

Bij omnichannel combineer je offline en online consequent en doordacht. Pas dan lopen beide kanalen ongemerkt in elkaar over. Category management betekent dat je als ondernemer je producten optimaal plaatst, groepeert en rangschikt voor die ongemerkte overgang. Offline is bijvoorbeeld de ideale plaats voor persoonlijk contact en service. Maar ook om een globaal – dus niet compleet – overzicht van het volledige assortiment te geven. En om de kwaliteit, de look en feel van het product te laten ervaren. De ondernemer kan de verkoop in de winkel bovendien sturen met aanbiedingen, last minute koopjes of via product placement. Zoals de koffie bij de jam zetten om het ontbijtgevoel meer te benadrukken, óf bij de koekjes om het vieruurtje meer aandacht te geven. Online is meer geschikt voor grote productgroepen en voor een compleet assortiment. Denk maar aan bier en chips in de categorie ‘voetbal’. Of aan het zondagochtendgevoel met een uitgebreid ontbijtassortiment. Doe je het goed, dan switcht de klant moeiteloos van je website naar je fysieke winkel en weer terug.

Accepteer de Social Media cookies op deze website om te kunnen delen. Deel dit bericht